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Sylvie Gallage-Alwis and Nikita Yahouedeou examine the DGCCRF’s recent publications on the online sale of products published in la Gazette du Palais

By Sylvie Gallage-Alwis & Nikita Yahouedeou

Partner Sylvie Gallage-Alwis and Associate Nikita Yahouedeou discuss how online commerce has become an integral part of consumer habits and is therefore a highly regulated activity. The DGCCRF carried out investigations in 2022 and 2023 and identified several breaches.

Sylvie and Nikita’s article was published in la Gazette du Palais, 23 January 2024, and can be accessed here

Le commerce en ligne fait aujourd’hui partie intégrante des habitudes des consommateurs. Au fur et à mesure de son développement et de la part grandissante que ce mode de consommation a pris, la règlementation s’y appliquant s’est étoffée et adaptée.

Aujourd’hui, la conclusion en ligne de contrats de vente ou de prestations de services est une activité très encadrée par le droit, tant national, qu’européen.

Toutefois, au fil d’enquêtes menées en 2022 et 2023, la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) a relevé de nombreux manquements. Ainsi, au cours d’une enquête relative au « dropshipping », la DGCCRF a contrôlé 215 sites internet et identifié des infractions sur la moitié d’entre eux[1]. Pour rappel, le « dropshipping » ou « livraison directe » en français est une pratique par laquelle un vendeur n’acquiert pas les produits avant de les vendre. Il en fait la promotion et en assure la vente, puis les produits sont expédiés directement du fabricant au consommateur, sans que ce dernier n’ait nécessairement connaissance de l’identité du fournisseur[2]. Au total, la DGCCRF a sanctionné les vendeurs à hauteur de 26 avertissements, 67 injonctions, 22 procès-verbaux pénaux et 9 procès-verbaux administratifs.

La DGCCRF a également contrôlé 150 sites places de marché et ce sont de 27 avertissements, 41 injonctions et 5 procès-verbaux qu’elle a prononcés, notamment en raison d’un manque de transparence quant aux informations fournies sur les caractéristiques des produits ou encore, la présence de clauses abusives dans les conditions générales de vente ou d’utilisation[3].

Au regard de ces résultats et de l’augmentation attendue du volume des ventes en ligne pendant les fêtes de fin d’année, la DGCCRF a décidé de rappeler aux consommateurs et professionnels, par le biais de la publication de fiches pratiques, les règles applicables au commerce en ligne[4].

En parallèle, la DGCCRF a créé un « Guide du vendeur e-commerce »[5]. Ce document est à destination des vendeurs avec pour objectif de les informer de leurs droits et obligations. Il indique également de manière intéressante, qu’il a également vocation à informer les « artisans et professions libérales dans leurs relations avec les prestataires de services de plus en plus nombreux dans le domaine du e-commerce ». En effet, comme le rappelle la DGCCRF, ces catégories de professionnels ne bénéficient pas des règles protectrices du droit de la consommation qui s’appliquent aux consommateurs. En parallèle, en tant que vendeur e-commerce, ces entreprises « ne disposent généralement pas des outils juridiques et technologiques leur permettant de s’adapter aux évolutions du marché ».

Il convient toutefois de préciser que les dispositions du Code de la consommation protectrices des consommateurs acheteurs de produits et de services en ligne, s’appliquent également au « non-professionnel », à savoir « toute personne morale qui n’agit pas à des fins professionnelles »[6].

La Cour d’Appel de Paris a une nouvelle fois confirmé cela récemment en rappelant qu’une infirmière libérale faisant l’acquisition d’un défibrillateur, appareil qui n’entre pas dans le cadre de son activité principale de soins et non de secourisme, doit être considérée comme un non-professionnel dans ce contrat de location d’appareil. L’infirmière bénéficiait donc des dispositions protectrices du Code de la consommation, notamment du droit de rétractation[7].

Le guide de la DGCCRF, de 27 pages, s’articule autour de 3 « étapes », de la création d’une boutique en ligne (étape 1) au respect des règles entre professionnels et des droits du consommateur (étape 2), pour terminer par les voies de recours existant pour ce type de litige (étape 3).

Les résultats des enquêtes de la DGCCRF et les différentes fiches pratiques et guide qu’elle a récemment publiés sont la démonstration que la réglementation relative à la vente en ligne, bien qu’existante depuis un certain temps, détaillée et faisant partie du quotidien de tous, n’est finalement pas encore totalement intégrée, et encore parfois difficilement respectée.

Il apparait donc pertinent de revenir sur ces règles qui s’appliquent de l’information préalable à la vente, jusqu’au droit de rétractation et à la résiliation de la vente, sans traiter des différentes garanties légales existant postérieurement à la vente. Pratiquer le commerce en ligne n’est donc pas une activité anodine et un cadre législatif doit être scrupuleusement respecté.

Préalablement à la vente, les obligations d’information spécifiques à la vente en ligne et les obligations spécifiques à la conclusion du contrat électronique doivent être observées.

L’article 19 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique dispose que toute personne qui exerce l’activité de commerce électronique, doit fournir certaines informations aux consommateurs tout en leur assurant un accès facile, direct et permanent à ces informations. Cet article vise des informations relatives à la personne du commerçant. Il lui est ainsi requis de fournir ses nom et prénoms s’il s’agit d’une personne physique ou sa raison sociale s’il s’agit d’une personne morale. Il est également tenu de communiquer ses adresses postale et électronique, son numéro de téléphone ou encore l’autorité ayant délivré l’autorisation d’exercer pour les activités qui sont soumises à autorisation.

En sus de ces exemples d’informations devant être fournies par le commerçant sur sa personne, le Code de la consommation lui impose de fournir un certain nombre d’informations relatives au produit vendu. L’article L. 221-5 du Code de la consommation liste 11 informations à fournir préalablement à la conclusion du contrat de vente de biens ou de fourniture de services, de contenu numérique ou de services numériques. Le texte précise que ces informations doivent être fournies de manière lisible et compréhensible. De manière non exhaustive, le professionnel est par exemple tenu de fournir des informations relatives aux caractéristiques essentielles de la chose vendue, à son prix, au délai de livraison, aux garanties légales (le cas échéant) ou encore, des informations relatives au droit de rétractation et aux frais de renvoi de la chose en cas d’exercice du droit de rétraction.

Dans son guide du vendeur e-commerce, la DGCCRF précise qu’apporter ces informations simplement en incluant un lien hypertexte contenant lesdites informations ne permet pas d’être en conformité avec le texte. Ces informations doivent donc être directement accessibles pour que les dispositions de l’article L. 221-5 du Code de la consommation soient considérées comme respectées.

La conclusion du contrat en lui-même, par internet, correspond à la conclusion d’un contrat dit « électronique ». La validité de ce type de contrat au regard du droit des obligations est encadrée par le Code civil. Ainsi, l’article 1127-1 du Code civil dispose que le professionnel doit mettre à disposition, d’une manière qui permette leur conservation et leur reproduction, les stipulations contractuelles (telles que les conditions générales de vente) applicables. Ce même article précise que l’offre électronique doit énoncer les étapes menant à la conclusion du contrat, les moyens techniques permettant au destinataire de l’offre d’identifier d’éventuelles erreurs commises dans la saisie et de les corriger, les langues proposées pour la conclusion du contrat (avec la langue française de manière obligatoire), les modalités d’archivage du contrat par l’auteur de l’offre (le cas échéant) ainsi que les moyens de consulter les règles professionnelles et commerciales auxquelles est tenu l’auteur de l’offre, le cas échéant.

Dans une question préjudicielle posée par l’Autriche à la Cour de Justice de l’Union Européenne, celle-ci s’est penchée sur la communication d’informations dans le cadre de la conclusion du contrat électronique. Dans cette affaire, un site internet obligeait l’acheteur, préalablement à la conclusion du contrat, à cocher une case valant acceptation des informations ci-avant présentées requises par la Directive 97/7/CE à l’époque des faits (et par la Directive 2000/31/CE aujourd’hui). Toutefois, ces informations n’étaient fournies que par le biais d’un lien hypertexte. Postérieurement à la conclusion du contrat, l’acheteur recevait un courriel dans lequel lui étaient communiquées les informations relatives au droit de rétractation, à nouveau, uniquement par le biais d’un lien hypertexte figurant dans le courriel. La Cour a estimé que cette pratique ne satisfaisait pas aux exigences de la Directive dès lors que « ces informations ne sont ni « fournies » par cette entreprise ni « reçues » par le consommateur et qu’un site Internet ne peut être considéré comme un « support durable »[8].

Par ailleurs, l’article 1127-2 du Code civil dispose que ce n’est qu’après que le destinataire de l’offre ait eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande, son prix total et de corriger les éventuelles erreurs, puis qu’il ait confirmé sa commande pour exprimer son acceptation définitive que le contrat est valablement conclu. Cet article du Code civil pose le principe bien connu en matière de contrats électroniques dit du « double-clic », le premier clic étant pour valider la commande et le second pour la confirmer définitivement. Enfin, l’auteur de l’offre doit, sans délai, accuser réception de la commande et tous les éléments relatifs à la commande (commande, confirmation de l’acceptation de l’offre et accusé de réception) sont considérés comme reçus dès lors que les personnes auxquelles ces documents s’adressent peuvent y avoir accès.

Cet article 1127-2 du Code civil est une transposition de la Directive 2000/31/CE du 8 juin 2000 relative à certains aspects juridiques des services de la société de l’information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur. L’article 11 de cette Directive ne prévoit toutefois pas cette obligation du « double clic » mais uniquement l’obligation pour le prestataire de mettre à disposition du consommateur des moyens techniques lui permettant d’identifier des erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger avant la passation de la commande. L’exigence de confirmation de la commande après cette étape, constituant donc le second « clic » obligatoire et conditionnant la validité du contrat, est la solution choisie par le législateur français pour procéder à la transposition de cet article 11.

Une fois la commande passée, ce sont de nouvelles obligations qui pèsent sur le professionnel : obligations relatives à la livraison et au droit de rétractation.

Concernant la livraison de la commande passée en ligne, la DGCCRF a également, en cette fin d’année, publié une fiche pratique rappelant aux consommateurs quels sont leurs droits et obligations[9]. Cette fiche pratique, qui ne fait pas suite à une enquête récente de la DGCCRF spécifique à la livraison des produits, est toutefois signe que la DGCCRF est régulièrement alertée à ce sujet et a donc trouvé pertinent d’effectuer quelques rappels.

Parmi les informations requises préalablement à la conclusion du contrat, figurait celle de l’information de l’acheteur sur le délai de livraison du produit. Le professionnel est donc tenu de fournir une telle information puis de respecter le délai communiqué à l’acheteur. Le professionnel est également tenu d’informer le consommateur sur le coût de la livraison du bien.

Ainsi, la Commission des clauses abusives, dans sa Recommandation n° 07-02 a eu l’occasion de préciser que les clauses par lesquelles le vendeur stipule qu’il n’est pas tenu par le délai de livraison indiqué, celui-ci n’étant qu’indicatif sont abusives dans la mesure où de telles clauses ne fixent pas de date limite à l’exécution de l’obligation du professionnel[10].

L’article L. 216-1 du Code de la consommation précise également que dans le cas où le professionnel omettrait d’indiquer une date de délivrance du bien (ou de fourniture du service), le professionnel se doit de livrer le bien sans retard injustifié, et au plus tard dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat.

Ainsi, lorsque le professionnel commet un manquement, le Code de la consommation dispose de mesures protectrices permettant au consommateur, dans certaines conditions, de prendre certaines mesures. Le consommateur peut :

  • Notifier au professionnel la suspension du paiement jusqu’à exécution par le professionnel de sa prestation : cette mesure rappelle l’exception d’inexécution du droit des obligations, figurant à l’article 1219 du Code civil,
  • Procéder à la résolution du contrat, si après mise en demeure de s’exécuter dans un délai supplémentaire raisonnable, le professionnel ne s’est pas exécuté dans ledit délai.

Dans certains cas, le Code de la consommation permet même au consommateur de résoudre immédiatement le contrat, notamment lorsque le professionnel refuse de s’exécuter, qu’il apparaît manifestement qu’il ne s’exécutera pas ou dans le cas où le délai de livraison communiqué par le professionnel (ou dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat), le professionnel ne s’est pas exécuté alors que la date de livraison était une condition essentielle du contrat. Il est établi que la date de livraison est une condition essentielle dès lors que cela résulte des circonstances entourant la conclusion du contrat ou lorsque cela résulte d’une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat.

Le Code de la consommation dispose enfin que lorsque le consommateur a procédé à la résolution du contrat, le professionnel est tenu de lui rembourser la totalité des sommes payées dans un délai de quatorze jours à compter de la date de dénonciation du contrat.

Un autre droit important du consommateur lorsqu’il a procédé à une commande en ligne, que ce soit d’un bien ou d’une prestation de service, est son droit de rétractation. Le droit de rétractation, issu de l’article 11 de la Directive 2011/83/EU du 25 octobre 2011, est un droit permettant au consommateur de retourner au vendeur le produit commandé et reçu, sans avoir à justifier ou donner la raison d’un tel renvoi. Il s’agit donc d‘un droit existant à l’échelle de l’Union européenne et codifié en droit français dans le Code de la consommation.

La mise en pratique de ce droit est très encadrée et s’articule autour d’un délai minimal de quatorze jours, qui doit être respecté à chaque étape de la mise en œuvre du droit de rétractation.

Ainsi, ce délai de rétractation est un délai de quatorze jours courant à compter de la conclusion du contrat pour les contrats de prestation de service ainsi que pour les contrats de fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité. Dans les contrats de vente de biens, le délai court à compter de la réception du bien par le consommateur ou un tiers. A préciser que ce délai de rétractation est le délai de rétractation légal. Il s’agit donc du délai minimal devant être observé par le professionnel. En revanche, il lui est permis, s’il le souhaite, d’offrir à ses clients un délai de rétractation plus long leur permettant par exemple de faire valoir ce droit dans les 30 ou 60 jours de la conclusion du contrat ou de la réception du bien.

Comme rappelé précédemment, le professionnel doit informer le consommateur sur le droit de rétractation lorsqu’il existe. Par conséquent, l’article L. 221-20 du Code de la consommation dispose que dans les cas où le professionnel n’a pas fourni les informations relatives au doit de rétractation au consommateur, ce dernier dispose d’un délai de rétractation prolongé de douze mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial. Ainsi, dans ces cas, le consommateur dispose, a minima, d’un délai de rétractation de 1 an et 14 jours. Le Code de la consommation précise toutefois que, si pendant ces douze mois supplémentaires, le professionnel fournit les informations relatives au droit de rétractation et sa mise en œuvre, le délai de quatorze jours commence à courir à compter de la date de transmission de ces informations.

Lorsque le professionnel informe le consommateur de l’existence du délai de rétractation, celui-ci est tenu de fournir au consommateur un formulaire type de rétractation dont les éléments sont fixés par décret en Conseil d’Etat. Lors de la mise en œuvre de son droit de rétractation, le consommateur peut donc utiliser le formulaire de rétractation ou utiliser toute déclaration exprimant sa volonté de se rétracter, celle-ci devant être dénuée d’ambiguïté. Le professionnel communique ensuite et sans délai, un accusé de réception de la demande de rétractation.

Une fois que le consommateur a mis en œuvre son droit de rétractation, celui-ci dispose à compter de ce moment, d’un nouveau délai maximal de quatorze jours pour renvoyer ou restituer les biens au professionnel. Les coûts permettant le renvoi des produits retournés pèsent sur le consommateur, à moins que le professionnel accepte de les prendre à sa charge.

Lorsque le droit de rétractation est exercé par le consommateur, le professionnel se doit de rembourser au consommateur la totalité des sommes engagées (sauf des frais de retour dans le cas où ils restent à la charge du consommateur) et ce, dans un ultime délai de quatorze jours courant à compter de la date à laquelle il a eu connaissance de la volonté du consommateur de se rétracter. Dans le contrat de vente de biens, ce délai peut être reporté à la date à laquelle le professionnel reçoit les biens retournés par le consommateur ou à compter du moment où le consommateur fournit une preuve de l’expédition du bien.

Enfin, pour les contrats s’exécutant dans le temps et pour lesquels aucun délai de rétractation n’a été mis en œuvre, la loi portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat du 16 août 2022 prévoit désormais que tous les professionnels offrant la faculté de conclure des contrats en ligne doivent offrir la possibilité de procéder à la résiliation des contrats en ligne, et ce, dans le cas même où le contrat aurait été conclu hors ligne. Cette nouvelle obligation n’a toutefois pas d’impact sur les conditions légales ou contractuelles régissant le contrat.

On comprend donc que les obligations pour les professionnels sont multiples et surtout très détaillées, rendant tout manquement facilement identifiable et la source de contentieux et amendes d’autorités aisés. La vigilance est donc de mise, d’autant plus au regard des derniers rappels émis par la DGCCRF.

[1] https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/dropshipping-des-manquements-dans-la-moitie-des-sites-controles

[2] https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/le-dropshipping

[3] https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/manque-de-transparence-sur-les-marketplaces

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/toujours-beaucoup-de-produits-dangereux-sur-les-places-de-marche

[4] https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/acheter-sur-internet

[5] https://www.economie.gouv.fr/files/2023-08/guide-vendeur-ecommerce-2023.pdf?v=1702393459

[6] Article liminaire du Code de la consommation

[7] Cour d’appel de Paris, 20 avril 2023, n° 21/12150

[8] CJUE, Content Services, 5 juillet 2021, C-49/12, EU :C :2012 :419

[9] https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Livraison

[10] https://www.clauses-abusives.fr/recommandation/contrats-de-vente-mobiliere-conclue-par-internet/

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